2017年國家發布《關于深化“互聯網+先進制造業”發展工業互聯網的指導意見》,提出增強工業互聯網產業供給能力,持續提升我國工業互聯網發展水平,深入推進“互聯網+”,形成實體經濟與網絡相互促進、同步提升的良好格局。

今年初,國家釋放出更加清晰地指導思路:“目前,要加大制造業技術改造和設備更新,加快5G商用步伐,加強人工智能、工業互聯網、物聯網等新型基礎設施建設。”政策加碼推動產業升級,促使越來越多的制造企業對“制造業數字化”打開想象空間。

制造業的長業務鏈條要求各職能緊密配合,從制造、銷售到服務、維護組成了制造業的發動機,讓這臺機器高速、精準、低成本運轉是企業主探索的方向。如何利用互聯網技術與傳統工業深度融合提高效能?企業“上云”被逐漸認為是智能制造的有效路徑。

有這樣一家制造企業,它被稱作“國家砝碼”,是中國機械工業百強品牌,是中國制造企業數字化轉型的先行者,該企業對產業互聯有獨特理解,對數字化落地有切實思路。

今天筆者有幸與沈陽鼓風機集團股份有限公司的客戶服務中心常務副總經理全紅飛先生進行面對面交流,與您共同深入理解沈鼓集團由客戶服務數字化開啟的業務入“云”。

國之重器的服務數字化轉型踐行者

沈鼓集團是中國重大技術裝備行業的支柱型、戰略型領軍企業,企業占地規模達70萬平方米,現有員工7000人。沈鼓集團擔負著為石油、化工、電力、冶金、環保、國防等關系國計民生的重大工程項目提供國產裝備的任務。

作為裝備制造業的“老大哥”,近年來的各行業數字化轉型浪潮和樣例讓沈鼓集團深有感觸。國家政策的強力傾斜與引導,促使沈鼓集團決定成為這個行業企業“上云”的排頭兵。船大難調頭,誰能夠承擔轉型重任,具體的落地實施策略應該怎樣布局?最終,集團決定從與客戶最接近的部門進行數字化升級改造開始,全面啟動企業“上云”的戰略轉型。

全紅飛說:“沈鼓集團的客戶服務中心,肩負著集團產品產成之后,一直到機組報廢的全生命周期管理,這里面全部的服務工作都是由我們(客戶中心)來牽頭完成,所以我們是沈鼓集團中責任重大的部門,也成為擔負著集團服務制造業轉型任務的部門。”

沈鼓設備

制造業也需要賓至如歸的服務品質

全紅飛表示:“我們的客戶群體也是由小到大逐漸成長的。對于大客戶,我們的服務策略需要有所改變,例如,希望客戶通過多種渠道快速找到我們;如果說一臺設備的安裝周期在1-2年是很正常的,之后的調試、升級、投產、后期三包和維護各流程狀態,各環節數據能不能收集、工作能不能被監督、工作過程是不是存在脫節問題,我們都十分關注;即便產品投入使用、平穩運行,但在這個過程中,客戶有沒有遇到什么難題,我們是否可以提供主動服務,這也是我們期望改進的內容。”

不同服務階段中,沈鼓集團的客戶服務場景大有不同,其中一種典型場景如下:

用戶A找到客服中心,表示想要了解機組在廠內試車時發生過的問題,客服人員需要找到工藝部門的生產負責人索要檔案進行查閱,然而工藝部門記錄數據的根本目的是為下一次試車積累支撐性數據,那么其必然會選擇性地記錄和拋棄試車數據,因此客服中心拿到的數據必然有缺失。這時客服人員只能聯絡生產、前期銷售、設計等部門獲取一些應用數據,即使耗費如此多的精力,也未必能獲得理想的效果,同時還會拉低服務的響應效率。

客服中心常見問題示例

 

沈鼓集團在其發展中面臨了無數類似問題后,意識到企業業務管理整體鏈條化、精準化的意義所在,將業務送入云端并進行有效管理被認為是必經之路。

全紅飛認為: 客服中心的管理升級需要從內部意識提升和制造“趁手”工具來落地。

客戶服務的思維進化。首先客服中心將服務內容進行了模塊式劃分,不同規模的客戶,可以選擇不同服務的類別和范圍。舉個例子,客戶采購產品多、價格昂貴、預算充足,那么可以采購更多的服務內容、服務范圍和周期,甚至客服中心可以提供更多的主動服務。服務差異化將在更高程度上提升不同類型客戶的滿意度;

服務響應才是第一位。在傳統溝通渠道中,沈鼓集團的客戶可以通過郵件、電話方式向客戶部門發起服務請求,聯絡管道單一,造成對客戶的持續追蹤困難;另一方面,客服中心的響應效率也待提升,若出現客服人員崗位流動或者技術文件丟失等情況,服務周期將變得漫長,客戶滿意度可想而知;

服務關鍵數據的沉淀。沈鼓集團的產品數據采集設備十分完善,那么如何將這些數據在統一的平臺上進行有效、高效的沉淀是核心問題,無論是前端采集的產品數據、測繪測控數據、客戶數據、還是后期的服務維護數據、配件儲備/出貨數據等等,集團領導認為數據獲取是否符合邏輯、數據鏈條是否完整、信息記錄是否便捷、準確,是客戶服務體系升級的關鍵一環。

服務過程管理鏈條化。客服中心從來都不是只做服務這一件事。首先,以前端銷售與客戶關系、后期產品設計及相關文件的檔案管理等數據作為客戶服務背景;接下來,產品投入生產、制造等數據管控,為后期客戶服務提供直接支援;最終,收集現場服務過程中的安裝、調試、試車、客戶反饋、設備參數/使用情況、客戶潛在需求等信息,并對其統計、篩選和分析等操作,進一步輔助提升客服品質。破除上述數據間的孤島效應,讓服務的每一步更有底氣和依據。

客服中心業務流程示意圖

 

服務實施、支援智能化。沈鼓集團的客服中心對多渠道連接客戶、現場服務數據精準收集等問題都有著迫切需求。在微觀上,該類數據收集、整理、分析復盤等都意義重大,若出現滯后、錯誤等現象則對整個設備運行和服務評估帶來不利后果;從長遠來看,這些對客戶產生直接影響的工作內容將決定企業的“生死”。

“以不變應萬變”的aPaaS平臺, 將復雜服務體系“化零為整”

全紅飛表示:“我們選擇銷售易為我們構建客戶服務管理平臺,從本質上講是因為它不是為我們量身定做的,是有無限可能的,當然上層應用確實是為我們量身開發的,但底層的aPaaS平臺是高自由度、高易用的基礎平臺,無論是后期的功能迭代、升級,還是我們期望更多的業務模塊被開發出來,甚至外部系統接入,都是可行的,這是我們最大的動心之處。”

針對客戶服務部門的管理痛點和業務需求,銷售易助力沈鼓集團打造由客戶服務工作臺、服務項目管理、資產設備管理、客戶門戶等多個信息化系統組成的服務云平臺。

 

 

沈鼓集團服務云平臺示意圖

項目管理平臺:2個模塊管理服務全流程,1個鏈條打通內外部連接

銷售易打造的沈鼓集團服務云平臺完整地支撐企業設備從生產到安裝交付的項目全流程管理。項目管理體系完善了客戶從訂單簽訂之后到設備質保期之前的生產及售后服務的線上管理流程,記錄了項目實施的人員、工時、預算及費用,及項目基線管理,助力企業計算項目實施的投資回報率。

核心管理難點的高階解決手法

生產項目管理了沈鼓集團從目標成本制定、技術準備、物料準備、配套件采購、設備加工制造及裝箱發運等流程,可大幅提升生產型項目的推進效率;

安裝項目管理了從成套設備發運到客戶現場的多方開箱、點件確認、設備組裝、試運行及調試,到最終客戶驗收的全過程,為客戶提供更精準的服務。

此外,項目管理平臺配合銷售易為沈鼓集團打造的企業門戶及微信服務號,沈鼓集團的客戶可以實時查詢和跟蹤設備定制生產進度,為沈鼓集團的客戶筑起一道透明的服務部門參觀墻。

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項目流程管理甘特圖及看板圖

 

資產全生命周期管理:全維視角掌握設備狀態,精益管理驅動服務升級

沈鼓集團利用銷售易的aPaaS平臺構建的資產設備管理模塊能力眾多,其核心是從服務出發對設備進行全生命周期管理。

設備全生命周期管理:該平臺從服務角度對設備管理進行梳理。最初,平臺從銷售訂單到設備的訂制化生產、配套件采購、設備安裝交付及驗收等方面進行管理;在對客戶的服務中,對設備的運行過程和售后運維的數據和設備動態情況進行管理;在產品的生命末期,對設備的報廢和后續處置等一整套數據沉淀和工作流程高速推進;當然,在設備使用期間可能會發生的設備所有權轉移、設備升級改造等各種個性化事件也可以通過銷售易專門為沈鼓集團開發的功能實現。

大型機組設備的資產BOM個性化清單:資產BOM清單是沈鼓集團客服中心非常在意的關鍵問題,銷售易貼合該需求為企業量身打造了BOM個性化清單功能對各層級設備和零配件進行管理,記錄設備參數及狀態變化;另一方面,在客服中心與客戶對接過程中,該清單可將資產設備相關的派工處理、返廠維修、技術任務、維保計劃、質保檔案的更新等業務邏輯清晰的展現;此外,可實現關聯設備的設計文檔及施工報告等資料管理。上述能力可通過BOM個性化清單快速、無感完成操作

整體而言,服務云平臺規范了設備相關各環節的業務流程,實現全流程在線管理,最終形成資產設備的全生命周期360°視圖的繪制。

沈鼓集團資產BOM示意圖

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社交型客戶服務門戶:大型制造企業的“客戶社交圈”

沈鼓集團的客戶總量不大,但客戶關系相對穩定,且一筆訂單產生的后續服務關系可以持續數年,這要求服務管理系統支持集團與客戶隨時隨地保持連接。銷售易提供的服務平臺為客戶提供了多種溝通手段。

升級溝通渠道:除傳統的電話、郵件外,服務云平臺為客服中心新開發了企業APP、企業門戶、微信公眾號等新型社交手段,客服人員通過上述豐富的交流渠道與客戶進行溝通;

標記客戶特征:客服中心可以通過系統對客戶進行“標記”,按等級、重要程度、聯系人級別,主動向客戶推送項目相關事務,助力企業在交流實現對客戶的判斷和協助。

高效記錄手段:平臺支持沈鼓集團的客戶通過手機端和PC端隨時查看企業發布的設備生產-發運-交付過程,追蹤三包單和技術工單的處理進度,幫助構建沈鼓集團穩固的“客戶社交圈”。

沈鼓集團社交型客戶服務門戶示意圖

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移動端服務平臺:適應全新溝通節奏,提升多維服務品質

銷售易為沈鼓集團提供了從銷售到服務的全流程移動操作平臺。現場工程師可以在移動APP上查看項目計劃并接收項目任務、現場簽到、開箱驗貨、客戶簽名、查看資產BOM、收集設備信息等一系列現場動作。

沈鼓集團的工程師在大型機組的BOM組件中需要定位具體某個設備組件,并查看該組件的設計圖紙時,只需打開手機端BOM管理清單和表卡采集功能便可快速查找和精準定位問題;同時,該功能可以記錄工程師的每個操作步驟,實現工程師行為可追蹤、工作記錄省時省事的工作效果。

培訓及員工賦能平臺:為奮斗者鋪路,為培訓成本“減負”

銷售易的服務云平臺可以幫助沈鼓集團實現員工分享產品安裝調試技巧、現場問題處理方案等內容,其中,案例處理可以快速幫助員工掌握技術和經驗,銷售易在系統中開發出企業全體員工都可以參與編制、處理案例的功能,在案例經過審批后成為成功案例發布在知識庫中供所有同事學習;知識庫中還會定期發布相關專業的培訓課件或教材,供工程師在現場服務時查詢,從而大大降低現場無法操作的風險、節約客戶時間、提升客戶滿意度。

沈鼓集團知識平臺示意圖

沈鼓集團的服務云平臺上線運營以來,實現了對企業整體服務體系的高度整合,以及向高端裝備服務轉型的重要里程碑。

2019年是制造業數字化轉型的里程年份,沈鼓集團的服務制造業轉型讓眾多同行企業“行注目禮”。對制造業而言,數字化轉型并非只是技術變革,更是包含企業組織資源在數字化演進中持續產生動力;數字化轉型并非只是一個選題,更是企業根據自身業務特征、當下技術趨勢、企業終極戰略的多方博弈結果;數字化轉型并非只是打通環節,更是對業務體系價值、企業運營能力、領導層眼光和心態的考驗。

“責任沈鼓、創新沈鼓、變革沈鼓、精益沈鼓”是沈鼓集團的企業文化,沈鼓集團將信念刻在骨髓里,他們承擔作為龍頭制造企業的責任,勇于在企業數字化轉型中大膽創新,堅持在未來可期方向上的持續變革,最終實現對整體業務的精益管理。在這樣的精神加持下,沈鼓必將“趟出“屬于自己的數字化之路。